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如何有效處理企業危機公關?
2010-07-16 10:19:38 來源:網絡公關 作者:愛牛網絡 【 】 瀏覽:612

危機公關這個詞語對有些企業或網名可能還會很陌生,可一旦遇到就會讓你措手不及,不知該如何應對,危機公關主要有兩種方式一種是傳統公關、一種是網絡公關。要如何有效的處理以上兩種企業突發危機,查查看公關分享下有效處理技巧

  公關對待傳統危機公關處理方式方法

  好比危機事件的放大離不開傳媒一樣,危機公關的實施同樣要借助傳媒。因為,企業對危機事件所做的“澄清”和“改正”,只有通過媒體才能被公眾知道,才可能扭轉不利的局面。而在這個過程中,傳播技巧的巧妙運用,會對危機事件的盡快平復起到至關重要的作用。

  要爭取在最短時間內,及時表明態度

  危機公關處理企業應在24小時內公布處理結果,這也是危機公關的“24小時法則”,如不及時表明態度,則會造成信息真空,讓網名產生各種誤會和猜測。

  危機公關的傳播原則應該是迅速而準確,兩種時間選擇:危機發生的第一時間和危機真相大白的時候。危機發生后,企業要很快地作出自己的判斷,給危機事件定性,確定企業公關的原則立場、方案與程序;及時對危機事件的受害者予以安撫,避免事態的惡化;同時在最快時間內把企業已經掌握的危機概況和企業危機管理舉措向新聞媒體做簡短說明,闡明企業立場與態度,爭取媒體的信任與支持。往往會有個誤區、就是在真相出來之前,很多人都想盡量避免接見媒體。其實,就是你不接觸媒體,媒體也會編出種種理由作推測,國內不少危機風波的升級正是因為沒有及時控制信息傳播的結果。

  說服技巧很重要,選擇可信度高的信息源,盡快消除公眾的信任危機

  信源的可信度越高,其說服效果越大;反之,則越低。盡管不能忽視休眠效果的存在,但在危機發生時,公眾是渴求權威信息的,等到人們靜下心來仔細思索整個事情的處理過程時,或許危機已經過去;即使危機仍未消除,但來自權威的聲音至少安撫了很大一部分人的情緒,為其他方案的實施爭取到了短時間的穩定局面。因此,尋找相關產業權威人士和權威部門的支持,并及時發布他們所持的對本企業有利的觀點或檢測報告,也是進行危機公關時不可缺少的一環。

  在危機的處理過程中,企業高層領導人的及時露面,對緩和危機也起著不小的作用,特別在危機尚未惡化之前,作用尤其明顯。例如1999年中在比利時發生的可口可樂中毒事件的危機公關中,可口可樂公司是派出了以行政總裁華萊士為首的公關團隊來應付危機局面的。在新聞發布活動中,高層人物的出面會加強媒體和公眾對于企業負責任態度的好感,同時易于及早在危機尚未惡化的情況下作出表態承諾,改變事態發展方向。對于企業來說,管理高層人物的出面,使得危機公關傳播的效應更加卓著,對危機處理進程起著關鍵的推動作用。

  統一口徑,對外只能發出“一個聲音”

  在危機來臨時,企業內部很容易會陷入混亂的信息交雜狀態,不利于形成有效的危機傳播,因而形成一個統一的對外傳播聲音是形勢要求的必然結果。新聞發言人專門負責與外界溝通,只有經過他所發出的聲音才是企業最終決定,才是向新聞媒體公開的內容,其他人決不能夠隨意代表企業發表意見,只能維護、服從新聞代言人的權威。尤其是面對新聞媒體,一定要及時、準確、口徑一致地按照企業的對外宣傳的需要把公關信息發布出去,形成有效的對外溝通渠道。這樣,就可以避免危機來臨時對外宣傳的無序、混亂以及由此可能產生的公眾猜疑,便于企業駕御危機公關信息的傳播。

  根據危機進程,精心選擇媒體,快速有效地遏制危機

  媒體選擇是企業媒體危機公關的另一個決定成敗的細節問題,視事件大小及危機的嚴重程度,媒體選擇也有不同的思路。國際大型企業的抗危機能力一般比國內企業要強,即使危機出現,處理也顯得游刃有余。

  媒體選擇是企業媒體危機公關的另一個決定成敗的細節問題,視事件大小及危機的嚴重程度,媒體選擇也有不同的思路。國際大型企業的抗危機能力一般比國內企業要強,即使危機出現,處理也顯得游刃有余。杜邦公司在處理2005年的“特富龍”危機時,就表現出很高的技巧,特別是在媒體選擇方面,著實顯示了一個大型跨國公司的風采,可謂國內企業學習的典范。

  公關對網絡危機公關的處理方式方法

  網絡危機公關有各種手段,但欺騙受眾的危機公關,最終會傷及客戶和公關公司自身。這個螺旋裹挾著龐大的喧囂,讓一些事物上升而讓另一些下降。但它自己是沉默的。

  對于政客,這個螺旋意味著民主制度下的國家神器;而對于商人,這個螺旋意味著市場經濟下的利潤和金錢。

  在如今的E時代,一些試圖控制并且改變網絡“沉默螺旋”的手段被稱為“網絡危機公關”。

  刪帖,終止信息在網絡上的流傳

  在前互聯網時代,事件從發生再到經由媒體放大到全國范圍并產生影響需要相對較長的時間,訊息的傳播是單向的,危機公關速度往往可以趕超事件傳播的速度。而在WEB2.0時代,訊息的交流是立體的,受眾可以通過搜索引擎搜索,也可以在BBS以及自己的博客上討論自己所知道的危機信息。

  有研究者將此種信息傳播速度稱之為恐怖的“病毒式傳播”。而傳統的比如試圖通過召開新聞發布會達到“正本清源”目的的危機公關方式顯得力所不逮。

  網絡危機公關的第一個技術手段就是通過減少網上相關信息的信息量,來達到控制危機擴大的可能性。

  割斷搜索引擎

  如果網絡公關的手伸到了搜索引擎的環節,則受眾甚至連打開“您所搜索的網頁已經刪除”都不會有。

  WEB2.0時代的信息傳播,在很大程度上依賴于搜索引擎。搜索引擎是所有網站的集結地。網民通過搜索引擎獲知來自于其他信源的、同一關鍵詞的信息。

  一個關鍵詞在搜索引擎上所能找到的查詢結果的數量,直接指涉該關鍵詞在網絡上的熱度和關注度。

  割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或者谷歌這樣的搜索引擎運營商。另一種手段,通過公關門戶網站,也可以導致搜索引擎無法搜索到一些網頁,從而達到減少某些網頁被大眾看到的目的。

  紙里包不住火,承認事實

  不管是何種網絡危機公關手段,都無法彌補企業自身經營上出現的重大失誤。查查看公關認為企業要不逃避,不推卸,認真負責才是危機公關的核心所在,從誠信出發,對消費者負責,才是能取信于人的態度,也才是真正解決問題的方法。
 
 

Tags:網絡公關 網絡危機公關 網絡公關公司 刪除負面信息 責任編輯:愛牛網絡
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